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失败者腾讯打造中国最牛逼产品前走过的弯路

http://www.gzmede.com 来源:原创 作者:美迪电商 发布时间:2015-04-28 15:44 点击:

在研究用户需求上没有什么捷径可以走,不要以为自己可以猜测用户习惯。产品研发中心最容易犯的一个错误是:研发者往往对自己挖空心思创造出来的产品像对孩子一样珍惜,呵护,认为这是他的心血结晶。

 

腾讯也曾在这上面走过弯路。现在很受好评的QQ邮箱,以前市场根本不认可,因为对用户来说非常笨重难用。后来,我们只好对它进行回炉再造,从用户的使用习惯、需求去研究。


在研究过程中,腾讯形成了“10/100/1000法则”:产品经理每个月必须做10个用户调查,关注100个用户,收集反馈1000个用户体验。这个方法看起来有些笨,但很管用。


有些自认为定位于低端用户的产品,想都不想就滥用卡通头像和一些花哨的页面装饰,以为这样就是满足了用户需求;认为定位于高端用户的产品,又喜欢自命清高。


其实,这些都是不尊重用户、不以用户为核心的体现。我相信用户群有客观差异,但没有所谓高低端之分。不管什么年龄和背景,所有人都喜欢清晰、简单、自然、好用的设计和产品。


背景分析


“用户反馈——改进——再反馈——再改进”每一天都在各条产品线当中反复上演。不同于传统行业,互联网产品研发团队和用户感受的交互非常快,新产品或功能甫一应用,用户如果不喜欢,马上就会“把你骂得狗血淋头”。


面对用户反馈来的五花八门、千差万别的意见,产品和研发团队如何对其进行筛选,如何确定次序和节奏?


在具体操作中,每个产品团队都有自身的经验、风格和对用户的敏感度,反应机制也不尽相同。了解用户的真正需求,是一件困难复杂的事情,就像1000个人心中就有1000个哈姆雷特一样,除非我们能走进用户的内心,否则就不能很好的地把握用户的真实想法。


以QQ飞车团队为例,QQ飞车团队倾听和获取用户直接需求主要采用以下几种方式:


一是飞车论坛。这是目前互娱游戏产品论坛中唯一拥有“策划交流区”板块的论坛,策划团队成员会定期在该板块中收集玩家建议,作为后续版本开发和优化方向的重要参考。


二是QQ群。QQ群是一个好的沟通工具,策划团队每个成员以及主要的开发团队成员,每人的QQ上都拥有超过100名以上的玩家好友,以及超过10个以上的飞车游戏相关QQ群。


三是定期用户调研。每个版本发布后都会有版本满意度调研,对于将要上线的各类玩法和系统,飞车团队会组织玩家进行多次测试和体验,由此了解用户对游戏的满意度以及需求变化。


四是QQ飞车团队实现7×24小时对数据的监控以及异常数据变化预警。团队的每个成员都保持对数据变化的高度敏感,第一时间对引发异常数据变化的根源进行紧急处理,是对数据趋势的进行分析。


拓展透析 


“用户体验”这一术语指用户个体与产品交互时,用户获得的主观体验。我们经常会谈论某家餐厅的服务很好火电影院的环境很糟糕等,这就是一种用户体验。


人类社会正在逐渐走向“体验经济”的时代。这种环境下,传统保持公司优势的做法是微软模式,技术不断升级,或以IBM为代表的模式,服务不断升级。


苹果采用的是客户体验升级模式,更简洁的设计、更友好的用户界面、更方便的使用场景、更为高雅的外观等构成更好的用户体验。这种客户体验基于卓越设计的产品之上,包括企业与客户接触沟通的每一个触点触面上。


苹果并不是首家追求客户体验并取得成功的公司,Nike将运动鞋打造成为时尚产品,Sony曾将磁带播放器打造为Walkman。从行业角度分析,由于技术的普及和竞争对手的不断增加,厂商的成本可压缩空间和利润空间都趋于零。


由于技术实现与需求的关系已经达到过饱和,在革命性的技术变革出现前,小规模技术改进对需求几乎没有任何刺激。这时,“产品与客户共鸣”、“制造让客户难忘的体验”成为了新时代先发企业的制胜法宝。


在乔布斯眼里,最好的“用户体验设计”


不仅仅是找准定位、产品自身的设计,他定下了几项基本原则: 


一定不要浪费用户的时间。例如,巨慢无比的启动程序,又如让用户一次次地在超过50个内容的下拉框里选择。


一定不要想当然,不要打扰和强迫用户。


一定不要提出“这些用户怎么会这样”的怀疑,一定不要高估用户的智商。


一定不要以为给用户提供越多的东西就越好。相反,最低按多了就等于没有重点,有时候需要做减法。


一定要明白你的产品面对的是什么样的用户群。


一定要尝试去接触你的用户,了解他们的特征和行为习惯。


企业之所以能够生存,唯一的原因就是顾客乐意购买你的产品,超一流的产品就是满足顾客的需求。


当然,用户的意见是零散的,如何改进产品需要一个更系统的反应方式。在研发产品的过程中,乔布斯习惯反问自己,他和他的团队首先遇到的挑战是,如何制作出一款让自己一见钟情的手机。


不过乔布斯也指出,用户体验固然重要,但一件产品或者你所提供的核心功能或内容是根本。谷歌的用户体验固然很好,搜索速度也很快,但中文搜索结果就不如百度。


用户体验不是一切,这句话对小型公司尤其有效。大公司一般有专门的设计部门,他们的追求是让产品做到极致,用户体验当然是重要的环节。而小公司的关注重点应该在产品的核心功能上,将产品的核心功能做到极致,这才是首要的。

 



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